“Vicky, hoe ga ik om met lastige klanten? Kan ik klanten opvoeden?”
Ik denk dat ik deze vragen wel wekelijks krijg. Altijd vanuit een bepaalde frustratie of situatie.
Het lijkt de laatste tijd ook erger geworden te zijn, mensen zijn mondiger en komen sneller op voor hun mening. Persoonlijk denk ik dat dit voornamelijk het effect is van social media waar we allemaal geleerd hebben om veilig van achter onze computer maar met meningen te gooien, dat trekken we nu ook door naar het “echte” leven wat al eens voor lastige situaties kan zorgen.
Kinderen kan je opvoeden maar klanten?
Klanten uiten vaak hun frustratie wanneer er iets is veranderd. In je beginjaren konden ze dezelfde week nog een afspraak bij je boeken en nu moeten ze misschien iets langer wachten…
Klanten zijn net mensen, mensen krijgen stress van verandering. Het is dus logisch dat je klant zich hiertegen verzet en het heeft tijd nodig om je klant te laten wennen aan het idee van deze verandering.
Of nog zo eentje:
Klanten die maar blijven sturen via Whatsapp, Messenger of sms voor het maken van een afspraak terwijl jij speciaal een online boekingsysteem hebt aangeschaft.
Ook hier zal je even geduld moeten hebben maar met een goede communicatie kan je klanten vrij snel in de goede richting voortbewegen en na een tijdje (misschien zelfs een jaar) zal je al een pak minder berichtjes ontvangen.
Je kan de klant niet opvoeden maar wel helpen.
Wat voor jou logisch lijkt, is dat voor die ander misschien helemaal niet. Het heeft dan ook geen zin om alles uit de kast te halen en je gelijk te proberen halen. Het enige wat je op dat moment kan doen is helder communiceren en niet van je klant verwachten dat die het in 1,2,3 oppikt.
Ook al staat je prijslijst op je website met alle nodige uitleg, toch zal je nog vragen krijgen van je klant… Als jij als klant onzeker bent over iets, vraag je toch ook nog extra informatie?
Zeker een nieuwe klant weet niet uit zichzelf wat bij jou de normale procedure is, toon begrip en help je klant dan ook goed verder.
Stel je grenzen
Als laatste is het natuurlijk wel belangrijk om ook heel duidelijk je grenzen aan te geven. Werk je niet ’s avonds? Blijf daar dan ook bij en maak geen uitzonderingen op je eigen regels.
Een No-show? Voer dan je eigen huisregels ook daadwerkelijk door. Anders loop je het risico dat die klant altijd die voorkeursbehandeling van jou verwacht…
Succes,
Vicky
© Vicky Vermeiren 2023
