In dit artikel vertelde ik al hoe belangrijk reviews zijn voor jouw zaak. Het is een online vorm van mond-tot-mond reclame en worden vaak gelezen om te beoordelen of een salon (of andere plaats) de moeite waard is om langs te gaan.
Maar wat als een plots een negatief bericht opduikt van een klant die helemaal niet tevreden blijkt te zijn van jouw diensten? Ik heb voor jou een stappenplan om goed met online klachten om te gaan
1: Druk niet op delete
Hoe groot de verleiding ook is om het bericht te verwijderen of te rapporteren. Doe het niet. Op die manier gaat die persoon de klant op zijn of haar persoonlijk profiel plaatsen en heb jij er geen grip meer op.
2: Negeer klachten niet
Een klacht afhandelen via sociale media is eigenlijk hetzelfde als een klacht afhandelen van een klant in jouw salon. Met als enige verschil dat er een hele groep mensen meekijkt met uw antwoord. Eigenlijk is het zelfs nog beter want nu krijg je de tijd om je reactie op een goede manier te formuleren zodat je altijd professioneel overkomt.
3: Reageer zo snel mogelijk
Probeer liefst binnen de 24uur op een klacht te reageren. Anders loop je het risico dat iemand anders er op gaat reageren en dan is het voor jou moeilijker om het gesprek in de hand te houden. Houd er rekening mee dat hoe langer een klacht onbeantwoord op jouw Facebook-pagina staat, hoe bozer de klant wordt.
4: Handel de klacht professioneel af
–> Bied je excuses aan: Laat de klant weten dat je begrijpt waarom hij of zij ontevreden is en dat het je oprecht spijt dat de klant geen goede ervaring had bij jouw salon.
–> Handel de discussie offline af door te vragen om contact op te nemen via email of privébericht op Facebook.
Dat zou er ongeveer zo uit kunnen zien:
Hallo X, Wat jammer dat je een slechte ervaring hebt gehad in ons salon. Dat is absoluut niet waar wij voor staan! We willen dan ook onze oprechte excuses aanbieden voor hoe het is gelopen. Ik stel voor dat we via een privébericht bespreken hoe we tot een oplossing kunnen komen zodat jij alsnog een goede service van ons krijgt!
–> Nadat je tot een oplossing gekomen bent met de klant, kan je op het oorspronkelijke bericht nogmaals benadrukken dat je blij bent dat je samen tot een oplossing bent gekomen en je de klant hebt kunnen helpen.
Dat kan zo:
Hallo X, Nogmaals bedankt om ons hierop te wijzen en ik ben blij dat we samen tot een oplossing zijn gekomen. Ik hoor het graag als er nog iets is waarmee we je kunnen helpen!
Op deze manier lezen al je volgers en (potentiële) klanten dat jé echt inzit met klantenservice zonder de “juicy” details van de klacht te zien.
5: Wees blij met een klagende klant
Het is niet leuk maar omgaan met klachten hoort er nu eenmaal bij. Als je dit op een goede manier doet, pluk je daar altijd de vruchten van. Wees blij dat de klant met zijn of haar klacht eerst bij jou aanklopt. Op die manier kan je de klant toch nog tevreden maken en zal ze eerder geneigd zijn om terug te komen en zelfs vrienden en familie door verwijzen.
Veel succes,
Vicky
© Vicky Vermeiren 2023
2 reacties
Hai Vicky, bovenstaande luid en duidelijk, maarrrrr wat als er geen communicatie is en er “alleen” maar een slechte recensie in sterren gegeven wordt? Op mijn Facebook-Pagina bijvoorbeeld: Van een aantal mensen 1 of 2 sterren “ontvangen”, terwijl ik deze nog nooit in de salon gezien heb! In een reactie gezegd dit heel jammer te vinden en de vraag hoe wij ons, volgens diegene, zouden kunnen verbeteren . . . helaas zonder resultaat. Heel vervelend, want dit is niet te verwijderen en geeft een onjuist beeld door het kelderen van het gemiddelde in sterren (waar mensen toch naar kijken)
Hey Azielle,
Daar heb je een punt! Ik vind dat je reactie daarop goed is, meer kan je helaas niet doen (héél soms helpt het om die persoon een privéberichtje te sturen). Enkel sterren geven zonder een échte reden komt wel vaker voor en haalt inderdaad je gemiddelde naar omlaag maar weet ook dat klanten je reviews lezen. Als er dus geen reactie of klacht staat bij 1 ster dan wordt dat vaak ook niet serieus genomen.