Stappenplan: Omgaan met klachten

Niemand krijgt graag een klagende klant op zijn dak. En toch gebeurt het in elk salon weleens dat er klanten ontevreden zijn en dat ook aan jou laten weten. Oké, het is misschien niet het allerfijnste gesprek maar de manier waarop jij met de klacht omgaat is bepalend of je klant al dan niet terugkomt. Succesvolle salons zien klachten en als een waardevolle feedback en benutten dit als een kans om hun diensten te verbeteren.

Of de klacht nu binnenkomt via een boze mail, een bericht op Facebook of gewoon face to face, met de volgende tips wapen je je hiertegen.

Stap 1: luister naar je klant
Er bestaat eigenlijk maar één gepaste eerste reactie: een luisterend oor aanbieden. Laat je klant haar verhaal doen en zorg dat je er dieper op ingaat door het stellen van open vragen. Wie weet komen er extra frustraties aan het licht, of blijkt dat de klant tóch zelf in de fout ging.

Stap 2: vat het verhaal nog eens samen
Je bolwassing gekregen? Een tweede stap is aantonen dat je wel degelijk geluisterd hebt. Dat doe je door het verhaal van je klant nog eens kort en krachtig samen te vatten. Overloop haar belangrijkste puntjes van kritiek om aan te geven dat je werk wilt maken van de feedback.

Stap 3: bied je excuses aan
Een verontschuldiging aanbieden, betekent ook verantwoordelijkheid nemen. In de meeste gevallen zijn excuses de start voor het verzoeningsproces. Menig klant zal dit weten te appreciëren.

Stap 4: bepaal samen een nieuwe aanpak
Een klacht is een kans: je leert ervan hoe je het de volgende keer nog beter kan doen. Samen met je klant kan je een nieuwe aanpak bespreken. Cruciaal hierbij is blijven communiceren: vertel de klant wat je concreet gaat doen en houd haar op de hoogte van elke nieuwe stap die je overweegt.

Stap 5: koppel terug
Veel salons combineren een sorry met een korting. Doeltreffend, maar gevaarlijk. Want wat doe je dan bij een volgende fout? Of met een klacht van een andere klant? Bij kleine vergissingen die een klant eigenlijk niets kosten, is zo’n extra niet nodig. Beter is om bij een nieuwe afspraak duidelijk te maken wat je anders – en beter – doet dan de vorige keer.

Succes,
Vicky