In mijn vorige artikel had ik het over hoe je op een professionele manier om kan gaan met klachten. Na de verschijning van die blog kreeg ik een aantal keer de vraag hoe je dan kan omgaan met slechte online reviews.
Reviews zijn een online vorm van mond-tot-mond reclame en worden vaak gelezen om te beoordelen of een salon (of andere plaats) de moeite waard is om langs te gaan.
Maar wat als een plots een negatief bericht opduikt van een klant die helemaal niet tevreden blijkt te zijn van jouw diensten? Volg dan dit stappenplan:
1: Druk niet op delete
Hoe groot de verleiding ook is om het bericht te verwijderen of te rapporteren. Doe het niet. Op die manier gaat die persoon de klacht op zijn of haar persoonlijk profiel of in groepen plaatsen en heb jij er geen grip meer op.
2: Negeer klachten niet
Een klacht afhandelen via sociale media is eigenlijk hetzelfde als een klacht afhandelen van een klant in jouw salon. Met als enige verschil dat er een hele groep mensen meekijkt met uw antwoord. Eigenlijk is het zelfs nog beter want nu krijg je de tijd om je reactie op een goede manier te formuleren zodat je altijd professioneel overkomt.
3: Reageer zo snel mogelijk
Probeer liefst binnen de 24uur op een klacht te reageren. Anders loop je het risico dat iemand anders er op gaat reageren en dan is het voor jou moeilijker om het gesprek in de hand te houden. Houd er rekening mee dat hoe langer een klacht onbeantwoord op jouw Facebook-pagina staat, hoe bozer de klant wordt.
4: Handel de klacht professioneel af
–> Bied je excuses aan: Laat de klant weten dat je begrijpt waarom hij of zij ontevreden is en dat het je oprecht spijt dat de klant geen goede ervaring had bij jouw salon.
–> Handel de discussie niet bij het bericht zelf af door te vragen om contact op te nemen via email of privébericht op Facebook. Dit voornamelijk omdat berichten die veel reacties krijgen meer mensen bereiken op Facebook.
Dat zou er ongeveer zo uit kunnen zien:
Hallo X, Wat jammer dat je een slechte ervaring hebt gehad in ons salon. Dat is absoluut niet waar wij voor staan! We willen dan ook onze oprechte excuses aanbieden voor hoe het is gelopen. Ik stel voor dat we via een privébericht bespreken hoe we tot een oplossing kunnen komen zodat jij alsnog een goede service van ons krijgt!
–> Nadat je tot een oplossing gekomen bent met de klant, kan je op het oorspronkelijke bericht nogmaals benadrukken dat je blij bent dat je samen tot een oplossing bent gekomen en je de klant hebt kunnen helpen.
Dat kan zo:
Hallo X, Nogmaals bedankt om ons hierop te wijzen en ik ben blij dat we samen tot een oplossing zijn gekomen. Ik hoor het graag als er nog iets is waarmee we je kunnen helpen!
Op deze manier lezen al je volgers en (potentiële) klanten dat jé echt inzit met klantenservice zonder de “juicy” details van de klacht te zien.
Tenslotte: Wees blij met een klacht
Het is niet leuk maar omgaan met klachten hoort er nu eenmaal bij. Wees blij dat de klant met zijn of haar klacht eerst bij jou aanklopt in plaats van het bij vrienden en familie rond te vertellen. Als je op een goede en professionele manier met je klagende klant omgaat, pluk je daar altijd de vruchten van. Op die manier kan je de klant toch nog tevreden maken.
Veel succes,
Vicky
© Vicky Vermeiren 2023
